¿Cómo abrir un hotel?

El estereotipo es claro: muchas horas de duro trabajo cuando todos los demás están libres…

Todo es cierto, y más cuando estás al frente de un hotel. Entonces, ¿por qué querría alguien abrir un nuevo hotel? Sólo hay una respuesta a esta pregunta: es porque nos encanta. Es sin duda uno de los trabajos más gratificantes cuando se trata de crear momentos que hagan feliz a la gente.

¿Qué significa esto para alguien que quiere abrir un hotel? Aunque puede que no estés en contacto directo con los huéspedes la mayor parte del tiempo (dependiendo del tipo de hotel que elijas), hay ciertos rasgos de personalidad que te ayudarán a abrir un negocio hotelero. Consideramos que las siguientes características son de gran ayuda:

• Mentalidad de «el huésped primero» y proactividad, es decir, pensar siempre en cómo se siente el huésped en tu hotel y qué se puede hacer al respecto para mejorar su experiencia. Tomar medidas (según las opiniones o tu propia observación) antes de que se produzca un fallo en el servicio mejorará enormemente la satisfacción de los huéspedes y, por tanto, dará lugar a puntuaciones más altas en las reseñas.
• Mente abierta a los comentarios. Convertirse en un gran hotel no ocurre de la noche a la mañana. Adaptarse y evolucionar según los comentarios es lo primero en este proceso. Los huéspedes siempre pueden aportar puntos de mejora, y actuar en consecuencia te pondrá definitivamente por delante. Piensa en cuántas veces has podido hacer sugerencias al personal/propietarios del hotel, con lo que la verdadera cuestión es la eficacia con que tratarás los comentarios.
• Tomar medidas de forma proactiva , evitará que el rendimiento de tu hotel y de tu personal se desvíe. Por supuesto, seguir los KPI (indicadores clave de rendimiento) te dará cierto grado de conocimiento, pero ir más allá y dejar que tu creatividad ayude a impulsar los ingresos y la experiencia de los huéspedes permitirá que tu hotel tenga éxito.
• Perseverancia. La hostelería no siempre es el sector más fácil en el que trabajar, sobre todo cuando los tiempos se ponen difíciles. Sin embargo, con la perseverancia adecuada podrás salir adelante y disfrutar de los frutos de tu trabajo.
• Multi-tarea. Ser una persona polifacética y multitarea te ayudará a seguir los numerosos procesos que tienen lugar en el hotel. En un segundo puedes estar haciendo trabajo administrativo y en el otro ayudando en el servicio de limpieza a preparar las habitaciones para las próximas llegadas.
• Comunicación, ser capaz de comunicar tus objetivos y cómo funciona el hotel es crucial para el desarrollo de tu negocio. Implicar a tu personal con la comunicación adecuada pone a todos en la misma página: la del éxito.

Tener experiencia en hostelería antes de abrir un hotel puede ponerte definitivamente un paso por delante. La velocidad y la eficacia con las que construirás tu concepto coincidirán probablemente con el nivel de tus conocimientos del sector. A continuación te damos algunos ejemplos de dónde puedes encontrarte con dificultades.

Conocimientos generales

Conocer las reglas de servicio podría ser el más importante de los conocimientos generales de hostelería. Sin este conocimiento, será difícil mantener los estándares y motivar al personal para que mejore su rendimiento general.

Experiencia en división de habitaciones

Dirigir la Recepción puede ser un reto incluso para los profesionales de la hostelería más experimentados, debido principalmente a la multitud de procesos que se ejecutan al mismo tiempo. Otros problemas pueden surgir con la alineación de servicios entre otros departamentos, como F&B.

Experiencia en restauración

Si no tienes experiencia previa en desarrollar y dirigir la parte de A&B (alimentación y bebidas) de un hotel, te aconsejamos que tengas cuidado con los conceptos extensivos de A&B, evitando riesgos como:

• Las etiquetas pueden aprenderse, sin duda, pero a menudo funcionan de forma diferente en la práctica. Aprender lo que funciona bien y lo que se puede aplicar puede ser bastante complicado.
• Normas alimentarias y de servicio. Dirigir una cocina profesional es totalmente distinto a todo lo que hayas visto antes. Producir comida de calidad requiere menús bien pensados y flujos de trabajo eficientes que garanticen la rapidez del servicio sin dejar de ofrecer platos de calidad.
• Comprar, mantener una calidad constante de los alimentos y al mismo tiempo un bajo coste de los mismos será todo un reto si no se tienen conocimientos previos de manipulación, preparación y almacenamiento de alimentos en una cocina profesional.
• El desarrollo del concepto abarca no sólo el aspecto que tendrá tu hotel, sino también cómo se alinean los servicios y las instalaciones con la logística operativa del hotel. Cometer cualquier error aquí podría costarte dinero, tiempo y pérdida de eficacia operativa.

Experiencia en revenue management

Una estrategia sólida de revenue management es esencial para la apertura de cualquier hotel. En el núcleo de cualquier fase de preapertura con éxito se encuentran elementos bien pensados de fijación de precios y posicionamiento del producto, como:

• Estrategia de tipo de habitación (por ejemplo, estrategia de suplementos, fomento de la diferenciación entre habitaciones)
  
• Distribución (por ejemplo, contratación de agencias de viajes online, mapeo de canales en tu PMS)
• Posicionamiento competitivo (cómo fijas tu precio competitivamente en el mercado, evaluando tu valor añadido y sopesándolo frente a tus competidores)
• Promociones (cuándo y qué tipo de promociones vas a realizar, incluyendo la negociación y contratación de socios)

Considera si eres capaz de desarrollar y ejecutar estrategias y operaciones de gestión de ingresos. Pasar por alto cualquiera de los elementos anteriores del revenue management garantizará una pérdida de oportunidades de ingresos que repercutirá directamente en tu flujo de caja.

Experiencia en marketing

Idear una estrategia de marketing puede parecer sencillo, pero idear algo excepcional es otra historia. Si no tienes la experiencia necesaria, podrías carecer de puntos esenciales en tu plan de marketing, lo que provocaría una pérdida significativa de oportunidades de negocio. Además, ¿tienes tu planificación en mente? El lanzamiento de un nuevo hotel requiere mucho tiempo de planificación, con actividades concretas que deben estar en marcha uno o dos años antes de la fecha de apertura, como la página web y la contratación de la distribución.

Cualquiera de las lagunas de experiencia mencionadas puede cubrirse externalizando el desarrollo y el apoyo de los servicios de apertura y gestión de hoteles. Lo más importante es comprender exactamente dónde te pueden faltar conocimientos previos para alcanzar un plan de negocio y una ejecución sólidos.

Convertirse en un gran hotel va más allá de ofrecer unas instalaciones y un servicio excelentes. Todo debe orientarse a proporcionar a los huéspedes algo especial y crear experiencias únicas.

En primer lugar, es importante establecer los puntos en los que realmente quieres destacar. Aquí se trata de la calidad y diferenciación de tus instalaciones, personal y servicio, características tecnológicas, etc.

Seguir los siguientes pasos te ayudará a decidirte.

Los clientes ansían experiencias únicas y las expectativas siguen aumentando. Las ofertas deben facilitar las experiencias de los clientes, ayudándote a destacar entre la multitud. Piensa con antelación qué características y actividades pueden implementarse para destacar en la prestación de tus servicios. Los grandes momentos para interactuar con los clientes pueden ser sencillos, como el tiempo para que los clientes disfruten de una bebida y un tentempié de cortesía de la casa.

Otro punto a considerar es cómo vas a personalizar la forma en que se prestan tus servicios y se presentan tus productos a través del marketing. La lealtad de los clientes depende de la forma en que se comercializan los productos en función de sus necesidades, y el 25% de los consumidores (Netimperative) indican ser más leales a una marca de viajes que demuestra comprender sus necesidades a través del marketing.

Esto es igualmente importante para la forma en que se prestan los servicios, ya que los clientes están dispuestos a cambiar de elección si encuentran servicios que se ajustan mejor a sus necesidades (80% de los consumidores, Qubit).

Tratamos este tema con más detalle en nuestro artículo sobre tendencias hoteleras que profundiza en la personalización en la hostelería.

Adaptar tus instalaciones a las necesidades y deseos de tu grupo objetivo será esencial. Un buen ejemplo de ello son los viajeros de negocios, que necesitan servicios relacionados con el trabajo para realizar su labor. Intenta aplicar el mismo proceso de reflexión a la forma en que las zonas públicas y las habitaciones de tu hotel se pueden adornar con características esenciales listas para ser comercializadas hacia este segmento.

El lugar que elijas para ubicar tu propiedad ha demostrado ser fundamental para posicionar tu hotel en el mercado y para atraer a los clientes a reservar en él. ¿Qué impulsará exactamente tu demanda?

• Características de la zona: bares, restaurantes, zonas comerciales
• Transporte: conectividad con las principales arterias de tráfico, estaciones de tren, aeropuertos, estaciones de metro, rutas ciclistas, etc.
• Otros generadores de demanda: proximidad a una zona de negocios, atracciones turísticas, polígono industrial, universidades

Además de los factores impulsores de la demanda, debes pensar en:

• ¿Cómo encaja la ubicación con tu concepto / complementa tu idea de lo que el hotel debe irradiar a tu público objetivo?
• ¿Puedo aportar algo nuevo al mercado en esta ubicación, o ya existe un concepto similar al lado?

Aprende todo lo que necesitas saber sobre este tema en nuestro artículo sobre la selección de la ubicación del hotel.

Muchos hoteleros subestiman el grado de planificación y reflexión que hay que dedicar a la apertura de un hotel. Asegurarte de que has planificado el tiempo suficiente para pensarlo todo, cubriendo todas y cada una de las cosas que se te ocurran, te dará una ventaja competitiva.

Tener una idea basándote únicamente en tu instinto y en tus preferencias personales de diseño sería un error. Entonces, ¿qué deberías tener en cuenta?

A pesar de haber sido un año difícil para el sector hotelero, el desarrollo y las aperturas de proyectos hoteleros siguen desarrollándose en todo el mundo, con la impresionante cifra de 775 hoteles y 147.316 habitaciones cuya apertura está prevista para el segundo semestre de 2020 (Tophotelprojects, 2020).

Las oportunidades siempre seguirán acechando a la vuelta de la esquina. No saber cuándo nos recuperaremos puede ser una variable difícil de considerar, pero sabemos que la recuperación está en algún punto del camino que nos queda por recorrer. Teniendo en cuenta el tiempo considerable que se tarda en abrir un hotel, y las oportunidades emergentes debidas a Covid-19, creemos que sigue siendo el momento adecuado para abrir un nuevo hotel.

En cuanto a las circunstancias favorables, podríamos nombrar unas cuantas:

• Más espacio en el mercado laboral, lo que facilita la contratación de personal cualificado. Algo que antes de las crisis no se podía dar por sentado
• Cierre de la competencia, por desgracia, muchas empresas hoteleras han tenido que echar el freno. Esto significa menos competencia en un mercado que antes se volvía altamente competitivo en mercados específicos.
• En consecuencia, esto significa que hay ofertas inmobiliarias ahí fuera, listas para ser recogidas para que entren nuevos hoteles

Se puede ganar mucho si se profundiza en las oportunidades que ofrece la segmentación.
Sé lo más específico posible. Deberías conocer con todo detalle qué segmentos del mercado hoteleros pueden generar ingresos, con la mayor antelación posible a la apertura. Con este conocimiento, puedes centrar los esfuerzos de marketing y ventas específicamente en estos segmentos. Sin ningún conocimiento de estos grupos, será difícil crear ofertas atractivas.

Con una segmentación hotelera adecuada podrás:

• Aumentar la capacidad de atracción de cada segmento con un enfoque e iniciativas centrados en cada grupo.
• Medir por segmentos permite obtener más información procesable.
• Dispondrás de más datos históricos para analizar tendencias en el futuro.

La hostelería suele ser una de las primeras industrias que se ven afectadas por los factores macroeconómicos. Por tanto, es vital considerar cómo podrían estar afectando al mercado los siguientes factores externos:

• Los viajes nacionales, ya sean mercados grandes o pequeños, los viajes nacionales pueden contribuir en gran medida a tu rendimiento. Vigila el rendimiento de tu mercado extrayendo datos de tu ayuntamiento, así como los datos de mercado que pueden proporcionar las OTAs.
• Lo mismo aplica a los viajes no nacionales. Ten en cuenta los principales mercados/países de los que dependerás.
• PIB, históricamente, la demanda hotelera y el PIB van de la mano mostrando una fuerte correlación entre ambas métricas.
• Índice de confianza del consumidor, describe el optimismo sobre la economía expresado a través de las actividades de ahorro y gasto de los consumidores.

Los mejores lugares para encontrar estadísticas de viajes son las bases de datos de tu municipio/región, así como las OTAs, que también disponen de abundantes datos cuando se trata de mercados de destino.

Quizá una de las mayores preguntas a las que hay que dar respuesta..

Creemos en el poder de los hoteles independientes, más libertad para crear un hotel a tu gusto, menos restricciones y un coste mucho menor al no tener que pagar al propietario de la franquicia.

¿Sigues pensando en optar por una franquicia?
Prepárate para añadir los siguientes cánones a tu presupuesto:

• Canon inicial
• Canon de royalties
• Canon de marketing
• Canon de reserva de ventas
• Cuotas de programas de fidelización / viajeros frecuentes
• Comisiones varias

Aquí tienes una breve lista de cómo debe ser tu plan de empresa hotelera. Si quieres una lista más detallada, consulta nuestra plantilla gratuita de plan de negocio para hotel.

1. Resumen ejecutivo

Esta parte debe incluir dos partes principales: una es la determinación de objetivos, y la otra son tus objetivos. Haz que esta parte sea breve, concisa y capte la atención del lector.

2. Análisis de la empresa

Esta es la parte en la que profundizas en los USP (puntos de venta únicos) de tu empresa. Básicamente, explicar qué implica el concepto.

3. Análisis del sector

Los inversores quieren saber si entiendes bien el mercado en el que vas a operar. Esto también constituye la base de las tendencias y desarrollos sobre los que construirás tu marca.

4. Análisis de clientes

Esta parte se centra en desglosar tu mercado objetivo. Piensa en factores como

• Geografía
• Demografía
• Socioeconomía
• Psicográficos
• Segmentación conductual

Imagina el tipo de huéspedes que probablemente visitarán tu hotel. Hacerte una idea de los tipos de huéspedes te dará la perspectiva necesaria para evaluar cómo se puede proporcionar valor a tus clientes.

5. Análisis de la competencia

Por supuesto, el estudio de la competencia local es esencial para poner de relieve tus puntos fuertes y débiles, así como para sopesar los de la competencia frente a los tuyos. Esto también puede definirse como un análisis DAFO, que los inversores utilizan para ver cómo te diferencias y destacas entre la multitud.

6. Plan estratégico

El plan estratégico consta de tres partes importantes que abarcan el marketing, la distribución y la gestión de ingresos. Más abajo hemos enumerado una planificación temporal que abarca estos temas.

7. Plan de operaciones

Aquí se trata de los detalles cuando se trata de dirigir tus operaciones sin problemas. No cometas el error de no profundizar lo suficiente aquí, así que asegúrate de incluir lo siguiente:

• Personal, todos, desde el personal de menor nivel hasta los directivos, deben estar cuantificados.
• Procesos operativos, cómo/cuándo/para qué elaborarás manuales. Asegúrate de establecer tus normas de servicio.
• Proveedores, para qué necesitarás proveedores (ropa de cama, alimentos, bebidas, material de oficina, etc.).
• ¿Cómo se gestionará tu inventario?

8. Equipo directivo

¿Quién dirigirá tu negocio, y qué les hace únicos y capaces de crear un gran hotel que destaque?. Explicar los antecedentes de tu equipo te dará una idea de esto.

9. Plan Financiero

¿Cuánto dinero necesitarás para satisfacer tus necesidades?. Empieza por la inversión de capital (costes de puesta en marcha del hotel), seguida de los costes corrientes del negocio y los gastos operativos:

• Beneficios
• Nómina
• Compras
• Alquiler y servicios
• Otros gastos (derechos de franquicia, gastos de marketing, gastos de mantenimiento, etc.)

10. Hitos Clave

Establecer hitos aumentará las probabilidades de éxito. El riesgo para los prestamistas o inversores disminuye cada vez que se alcanza un hito, alcanzando altas probabilidades de éxito una vez que los últimos hitos están a la vista. Entre los hitos importantes se incluyen:

• Selección de la ubicación
• Permisos y licencias
• Edificación / Construcción del Hotel
• Dotación de personal y formación
• Apertura
• GOP Punto de equilibrio
• NOI Punto de equilibrio
• 10% Ebitda

11. Apéndice

El resto del contenido menos relevante para transmitir tu mensaje importante debe ir en el apéndice. Intenta que tu plan sea lo más conciso y directo posible, y remite al apéndice cuando sea necesario para evitar que los inversores lo vean demasiado sobrecargado.

Empezar a tiempo no sólo es esencial para tu éxito, sino que puede ahorrarte mucho dinero.
Ten en cuenta los siguientes plazos para hacerte una idea de cuándo iniciar los procesos de tu empresa.

0-1 meses:

Gran inauguración:

• No inviertas todo tu presupuesto de marketing en la gran inauguración. Es sólo un día, y será imposible llegar a suficientes negocios potenciales para llenar tu hotel a largo plazo. Considera el marketing como un esfuerzo constante a largo plazo.

Apertura sin incidentes:

• Últimos ajustes y pruebas para el personal y los sistemas antes de la inauguración oficial.
  Gran oportunidad para llevar a la prensa y a los blogueros del sector a visitar el hotel sin la carga de la presión operativa de un hotel lleno. Los reporteros aprecian mucho toda la ayuda que puedas prestarles para preparar un reportaje sobre este nuevo punto caliente de la ciudad.
  Invita a los responsables de la toma de decisiones de las empresas a probar el hotel. Trátalos como si fueran VIP. Cena con ellos y conviértelos en embajadores de tu empresa. Impresionarles con una experiencia inolvidable hará que empiece a correr la voz a tu favor.

3-6 meses

Abierto a ventas en tu propio sitio web y OTAs, etc.

Reservas:

• Antes de esto, es posible que el personal atienda las consultas y responda a las preguntas con devoluciones de llamada programadas para más adelante, una vez que todo esté organizado. Sin embargo, desde 3 meses antes de la apertura, el centro de llamadas de reservas debe estar en funcionamiento.

Selección del sistema

• MS, Motor de Reservas Web, CRS, GDS, Channel Manager, Rate Shopper, CRM. Todos ellos deben seleccionarse, comprarse e instalarse entre 6 y 3 meses antes de la apertura.

9 meses

Ventas

• Programa visitas diarias con los responsables de la toma de decisiones de las empresas desde 9 meses antes de la apertura, intentando ganárselos a la competencia.

12 meses

Página web en directo

• La página/historial de un sitio web es un factor determinante en el posicionamiento en google, por lo que lanzar tu sitio web lo antes posible sería lo mejor. Esto también garantizará que tu sitio web se indexe correctamente en los motores de búsqueda.
• Preferiblemente, 18 meses antes, pero desde luego no más tarde de 12 meses antes de la apertura. Aunque sea con imágenes y contenidos provisionales.

Revenue Management

• Éste podría ser el punto en el que la mayoría de los propietarios de hoteles pierden el tren cuando se trata de maximizar su potencial. Empieza a complicarse cuando se piensa en utilizar distintas técnicas de fijación de precios (que abarcan tanto los precios de apertura como las tarifas a largo plazo) en múltiples escenarios y tipos de habitación, así como en establecer políticas de pago y cancelación.
• Presupuestos, previsiones, estrategia de tarifas, estrategia de tipos de habitaciones, paquetes, estrategia de distribución (que abarca desde la venta directa hasta las promociones)
• Elegir aquí la externalización del revenue management puede aportarte una ventaja estratégica, tanto a la hora de establecer tu plan de negocio como en la ejecución de tus planes.

Distribución

• Al final, tus habitaciones tendrán que venderse en algún sitio, ¿verdad? ¿Qué socios de distribución de terceros contratarás, y qué tecnología será necesaria para facilitar todo esto?

Marketing

• • Por lo que respecta al marketing, preguntas como cómo atraerás a los clientes, cómo posicionarás tu hotel, qué mensaje se transmitirá a los distintos segmentos y cómo se planificará tu sitio web en cuanto a SEO, SEM, SMM, redes sociales y blogs.
    Contar con las estrategias adecuadas ayudará a impulsar las ventas directas a tu hotel.

Ventas

• La estrategia de ventas debe estar lista para entrar en acción. Piensa en herramientas, plantillas y en cómo ejecutarás las visitas y los seguimientos.

+24 meses

Contratación del personal

• Tendemos a sobrestimar lo fácil que es encontrar un buen equipo directivo. La experiencia ha enseñado a los propietarios que abren hoteles que no lo es. Además, encontrar un equipo de preapertura altamente cualificado que desarrolle, aplique y ejecute tus estrategias es aún más difícil. Tendrás que empezar a contratar a este equipo 2 años antes de la apertura para poder encontrar a las personas adecuadas para el trabajo, y que empiecen a tiempo.
• Sé preciso en cuáles son sus responsabilidades y dónde se solapan con otros departamentos. Considerar aquí la experiencia necesaria también es importante, ya que ayudará a confeccionar el presupuesto de personal y el proceso de contratación. Por último, haz una planificación según tus fases previas a la apertura para decidir cuándo debe empezar cada uno (piensa con la mayor antelación posible).

Promoción/RRPP

• “Próximamente». Coloca un gran cartel de «Próximamente» con algunas imágenes impresionantes de lo que estás construyendo para atraer la atención de la gente que pasea o conduce. Esto debería empezar el día en que se inicie la primera construcción.
• Los medios de comunicación locales, mantenlos al tanto de los avances (incluso permíteles visitar tu obra).
• Comunicados de prensa regulares hasta la inauguración (avances en la construcción, anécdotas interesantes, declaraciones de misión, adelantos de las salas, etc.).
  Combínalo todo en unas redes sociales bien curadas que atraigan la atención. Haz que cualquiera sienta la necesidad de seguir cómo será el producto final.

Plan financiero

• Abarcará las previsiones de ingresos para los próximos cinco años. Las métricas importantes a seguir son las tasas de ocupación previstas, la ADR (tarifa media diaria) y el RevPAR (ingresos por habitación disponible). Esto debería darte el esquema de cuánto dinero habrá que recaudar, dándote el inicio de cuánto habrá que recaudar (interna o externamente) y cuándo lo necesitarás (los inversores también necesitan saber cuándo cobrarán los prestamistas para asegurar su propio rendimiento de la inversión).

¿Crees que estás preparado? ¡A continuación hemos enlazado a más de nuestros artículos que proporcionan todos los conocimientos que necesitas para llevar tus planes al siguiente nivel!

• Plan de negocio para hotel
• Estudio de mercado hotelero
• Estudio de Viabilidad del Hotel 
• Errores Comunes en la Fase de Preapertura de Hoteles

Por último, será muy importante que te prepares bien, investigues mucho y desarrolles un plan de negocio detallado para garantizar el éxito. No es tan sencillo como «Si lo construyes, vendrán», por si has visto Campo de sueños con Kevin Costner.

Por desgracia, nuestros consultores hoteleros y yo seguimos viendo fracasar demasiadas empresas hoteleras de nueva creación debido a su escasa planificación.

Espero que estos consejos ayuden a otros empresarios a poner en marcha con éxito nuevos negocios hoteleros.

Saludos,
Patrick Landman

P.D. ¿Tienes dudas o incertidumbres sobre tus ideas y planificación? Ponte en contacto con nosotros para solicitar servicios de consultoría hotelera o de gestión hotelera que te ayuden a desarrollar tu concepto y a dirigir tu negocio de la forma más eficaz posible.