{"id":24807,"date":"2012-01-11T10:21:34","date_gmt":"2012-01-11T10:21:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.xotels.com\/non-classifiee\/quelle-est-lefficacite-de-la-vente-de-votre-hotel-par-telephone"},"modified":"2025-01-23T11:48:55","modified_gmt":"2025-01-23T11:48:55","slug":"quelle-est-l-efficacite-de-la-vente-de-votre-hotel-par-telephone","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.xotels.com\/fr\/blog\/quelle-est-l-efficacite-de-la-vente-de-votre-hotel-par-telephone","title":{"rendered":"Quelle est l’efficacit\u00e9 de la vente de votre h\u00f4tel par t\u00e9l\u00e9phone?"},"content":{"rendered":"

\"hotelQuelle est le % de conversion du service de r\u00e9servations de votre h\u00f4tel ? Nous semblons mettre beaucoup l’accent sur nos statistiques de conversion de site web, mais combien d’appels sont r\u00e9ellement convertis en r\u00e9servations ? La vente par t\u00e9l\u00e9phone est un canal tr\u00e8s important pour les h\u00f4tels ; en effet, les clients font l’effort de vous contacter directement et il devrait \u00eatre facile de convertir. Pourquoi de nombreux h\u00f4tels continuent \u00e0 avoir un processus de vente faible ? Est-ce que la gestion d’h\u00f4tel<\/a> n’est-elle pas sur la bonne voie ?<\/p>\n

Il semble peut-\u00eatre que nous avons perdu le focus avec tous les d\u00e9veloppements d’Internet. J’oserais dire que ce n’est pas vrai. Les d\u00e9partements de r\u00e9servations sont depuis de nombreuses ann\u00e9es d\u00e9j\u00e0 consid\u00e9r\u00e9s comme un service op\u00e9rationnel plut\u00f4t que comme un service commercial.<\/p>\n

Afin d\u2019avoir des r\u00e9ponses sur cette mani\u00e8re de g\u00e9n\u00e9rer des ventes imm\u00e9diates, nous avons fait quelques appels d\u2019essai \u00e0 divers h\u00f4tels dans diff\u00e9rentes villes. Pour nous assurer que personne soit embarrasser, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de masquer le nom de notre h\u00f4tel et de notre agent.<\/p>\n

Ces gars qu\u2019on vient d\u2019entendre, ont uniquement mentionn\u00e9 le prix. Ils n\u2019ont m\u00eame pas r\u00e9agis sur mes signaux d\u2019achat ou ma motivation par rapport \u00e0 mon voyage.<\/p>\n

Donc, quelle image de notre h\u00f4tel d\u00e9sirons-nous avoir ? Qu\u2019est-ce qu\u2019il fait que nos consommateurs se d\u00e9cide \u00e0 r\u00e9server notre h\u00f4tel ? Le prix ? Ou, un terrain de vente personnalis\u00e9 ?<\/p>\n

Celle-ci a essay\u00e9e, mais il me semblait qu\u2019elle marmonnait. Je ne pouvais tout simplement pas comprendre ce qu’elle disait. Malheureusement, ils ne m’ont pas convaincu de r\u00e9server.<\/p>\n

Et voici une situation vraiment honteuse, un agent me r\u00e9f\u00e9rant au site …<\/p>\n

Dans ce cas particulier, la direction de l\u2019h\u00f4tel<\/a> \u00e9tait sous l’impression que l’h\u00f4tel \u00e9tait performant, comme le taux moyen cibl\u00e9 par personne avait \u00e9t\u00e9 atteint. Malheureusement, l’occupation moyenne par personne et par chambre \u00e9tait en fait 20% plus bas qu\u2019en temps normal, ce qui a rendu impossible d’atteindre l’objectif de recettes totales, parce que le taux moyen de la chambre \u00e9tait totalement hors tension.<\/p>\n

Les h\u00f4tels doivent former leur personnel et s\u2019occuper des r\u00e9servations pour aller au-del\u00e0 du prix. Nous devons mettre en \u0153uvre un processus de vente que nous pouvons personnaliser pour chaque individu afin de le rendre plus personnel.<\/p>\n

Nous avons besoin de vendre la destination plus l’emplacement et les environs de l’h\u00f4tel. S’adressez \u00e0 l’interlocuteur par son nom. Posez des questions pour savoir pourquoi il voyage afin que nous puissions mieux l’aider dans ses besoins. Les agents du call center doivent connaitre les \u00e9v\u00e8nements autour de l’h\u00f4tel et \u00eatre en mesure de donner quelques recommandations sur les restaurants, les transports publics et les activit\u00e9s.<\/p>\n

Ci-dessous un aper\u00e7u d’un script de vente possible, que vous pouvez l\u2019utiliser pour augmenter la conversion de votre centre d’appels de r\u00e9servation.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
\u00a0T\u00e2ches<\/strong><\/td>\n\u00a0Commentaires<\/td>\n<\/tr>\n
1. R\u00e9pondre dans les 3 sonneries<\/td>\n<\/td>\n<\/tr>\n
2. Ma salutation de r\u00e9servation d\u2019h\u00f4tel<\/td>\n\u00a0\u00ab Bonjour\/bonsoir, r\u00e9servation Mon H\u00f4tel. [Ins\u00e9rez nom] \u00e0 l\u2019appareil.
\nRemarque: identification de l’appelant afin de d\u00e9terminer le langage.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
3. Soyez \u00e0 l\u2019\u00e9coute de la demande de l\u2019appelant !<\/td>\nA. Rediriger l\u2019appel, si n\u00e9cessaire
\nB. Proc\u00e9d\u00e9 la demande de changement, si n\u00e9cessaire
\nC. Commencer le processus de r\u00e9servation<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
4. Recherche de disponibilit\u00e9 sur les nuits demand\u00e9es<\/td>\nSoyez certain d\u2019obtenir les informations suivantes :
\n\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Date d\u2019arriv\u00e9
\n\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Dur\u00e9e du s\u00e9jour\/date de d\u00e9part
\n\u2022\u00a0\u00a0 \u00a0Nombre de personnes\/chambresSi l’h\u00f4tel \u00e0 la disponibilit\u00e9, r\u00e9affirmez les dates d’arriv\u00e9e et de d\u00e9part (confirmant le jour de la semaine) et passez \u00e0 l\u2019\u00e9tape 5.Si l’h\u00f4tel n’est pas disponible, sugg\u00e9rer des jours entourant la date d’arriv\u00e9e pr\u00e9vue. Si vous ne pouvez pas accueillir l’appelant, placez le sur la liste d’attente de l’h\u00f4tel ou r\u00e9f\u00e9rez l’appelant \u00e0 une autre propri\u00e9t\u00e9 PANTONE. Seulement lorsque l’appelant vous demande de recommander un autre h\u00f4tel, vous le faites. Remerciez toujours l’appelant d\u2019avoir appel\u00e9.Remarque: N\u2019envoyez jamais l’invit\u00e9 \u00e0 un autre canal de distribution (grossistes, agences de voyages, etc.)<\/td>\n<\/tr>\n
5. Avez-vous d\u00e9j\u00e0 s\u00e9journ\u00e9 chez nous ?<\/td>\nSi la r\u00e9ponse est \u2018Non\u2019, passez au 6. Si \u2018Oui\u2019, passez au 9.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
\u00a06. Voyagez-vous en voyage d’affaires ou par plaisir?<\/td>\nSi \u2018Business \u2018, demandez pour quelle soci\u00e9t\u00e9 il\/elle travaille. Passez au 7 ; cependant, lorsque vous introduisez l\u2019h\u00f4tel, recherchez l\u2019employeur pour lequel il\/elle travaille afin de li\u00e9 la r\u00e9servation au profile de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Si \u2018plaisir\u2019, passez au 8.
\nRemarque : cette question est pos\u00e9e afin que nous puissions personnalis\u00e9 notre m\u00e9thodologie de vente aux besoins de l\u2019appelant.<\/td>\n<\/tr>\n

\u00a07. Aper\u00e7u-affaires de Mon H\u00f4tel<\/td>\nExpliquez le concept de votre h\u00f4tel. (mentionnez les USP)<\/p>\n

Emplacement (Proximit\u00e9 des transports, bureaux, zones de restauration, quartier des affaires)<\/p>\n

Installations (Restauration, congr\u00e8s, fitness, parking, espace restaurant, plus)<\/p>\n

Vue d’ensemble des chambres (en mettant l’accent sur les am\u00e9nagements sp\u00e9ciaux pour les voyageurs d’affaires)<\/p>\n

Aller \u00e0 11<\/td>\n<\/tr>\n

\u00a08. Aper\u00e7u-loisirs de Mon H\u00f4tel<\/td>\nExpliquez le concept de votre h\u00f4tel. (mentionnez les USP)<\/p>\n

Emplacement (Proximit\u00e9 des transports et attractions)<\/p>\n

Installations (Restauration, fitness, parking, espace restaurant)<\/p>\n

Vue d’ensemble des chambres (en mettant l’accent sur les am\u00e9nagements li\u00e9s aux loisirs)<\/p>\n

Aller \u00e0 11<\/td>\n<\/tr>\n

\u00a09. Obtenez le nom de l\u2019appelant<\/td>\n\u00ab\u00a0G\u00e9nial! Bienvenue \u00e0 nouveau! Puis-je avoir votre nom pour que je puisse trouver vos coordonn\u00e9es imm\u00e9diatement?<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a010. Recherchez dans l\u2019historique des visiteurs<\/td>\n\u00a0Utilisez le nom de l’invit\u00e9 tout au long du processus de vente (au moins 3 fois)<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a011. Chambres – (C\u2019est le Showtime) Vendre, Vendre, Vendre …<\/td>\nNum\u00e9risez l’historique des invit\u00e9s et confirmez l’adresse et les d\u00e9tails personnels.<\/p>\n

Option 1: \u00abJ’ai une \u00ab type de chambre \u00bb disponible \u00e0 un taux de [ins\u00e9rez le prix].<\/p>\n

Remarque: En r\u00e9ponse \u00e0 la r\u00e9sistance de taux, mettez en \u00e9vidence la disponibilit\u00e9 limit\u00e9e de l’h\u00f4tel et confirmez le fait que le taux que vous avez cit\u00e9 \u00e9tait le meilleur taux disponible. Si n\u00e9cessaire, notez que la disponibilit\u00e9 est limit\u00e9e en raison de la demande dans toute la ville (citez l’\u00e9v\u00e9nement \/ la raison). Ne jamais utiliser les termes \u00abmoins cher\u00bb, \u00abpeu co\u00fbteux\u00bb, etc. Et ne jamais pr\u00e9senter des excuses pour un prix, le prix est correct.<\/p>\n

Mentionnez que le taux est le meilleur taux disponible en ce moment. Vous ne pouvez pas garantir que le m\u00eame taux sera disponible \u00e0 l’avenir. Si plus de r\u00e9servations sont r\u00e9alis\u00e9es, le taux pourrait augmenter.<\/p>\n

En cas de r\u00e9sistance suppl\u00e9mentaire, sugg\u00e9rer des dates alternatives o\u00f9 d’autres offres de prix sont disponibles.<\/p>\n

Convertir une r\u00e9servation et vendre devient plus facile lorsque vous donnez aux invit\u00e9s des raisons psychologiques de ne pas attendre avec la r\u00e9servation d’une chambre.<\/td>\n<\/tr>\n

\u00a012. Convertir l\u2019appel<\/td>\nOption 1: \u00ab\u00a0Voulez-vous confirmer la r\u00e9servation?\u00a0\u00bb
\nOption 2: \u00ab\u00a0Puis-je r\u00e9server la r\u00e9servation pour vous?\u00a0\u00bb<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a013. Traitez la r\u00e9servation<\/td>\nIntroduisez les donn\u00e9es dans tous les champs obligatoires, y compris le nom de l’entreprise (m\u00eame si l’entreprise n’a pas de compte avec l’h\u00f4tel PANTONE).
\nReconfirmer les d\u00e9tails (y compris l’orthographe du nom de l’invit\u00e9), informez le client sur la politique d’annulation et de changement, l’arriv\u00e9e et le d\u00e9part, ainsi que les frais de d\u00e9part anticip\u00e9, et \u00e9mettre un num\u00e9ro de confirmation.<\/td>\n<\/tr>\n
\u00a014. Conclure<\/td>\nDemandez s\u2019il y a autre chose avec laquelle vous pouvez assister l\u2019appelant.<\/p>\n

Envoyez une lettre de confirmation (liens utiles avec ce qu\u2019il y a \u00e0 faire dans la ville, les transports publics, les services de taxi, etc.)<\/p>\n

Remerciez l’appelant et faites savoir que nous attendons avec impatience leur retour \/ arriv\u00e9e. \u00ab\u00a0<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Veuillez trouver ci-dessous un aper\u00e7u du processus de vente pour r\u00e9servations :<\/p>\n

\"hotel<\/p>\n

Ce n’est pas quelque chose qui est mise en \u0153uvre du jour au lendemain. De nombreuses heures de formation, une session de brainstorming cr\u00e9ative et une motivation constante sont n\u00e9cessaires. Nous recommandons fortement de mettre en \u0153uvre un programme d’appel myst\u00e8re, avec des appels d’essai, des cartes de notation, un coaching suivi, et tout ceci li\u00e9 \u00e0 un programme d’incentive.<\/p>\n

Il est important de ne pas oublier de mesurer les r\u00e9sultats financiers. Nous devons suivre le succ\u00e8s de chaque agent et des d\u00e9partements dans leur ensemble. Savez-vous qui est votre meilleur agent de vente? Nous devons \u00e9laborer des indicateurs de performance cl\u00e9s sur la fa\u00e7on de mesurer le succ\u00e8s et l’impact de notre bureau de r\u00e9servation.<\/p>\n

Plus d’informations sur ce sujet la prochaine fois.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\"hotelQuelle est le % de conversion du service de r\u00e9servations de votre h\u00f4tel ? Nous semblons mettre beaucoup l’accent sur nos statistiques de conversion de site web, mais combien d’appels sont r\u00e9ellement convertis en r\u00e9servations ? La vente par t\u00e9l\u00e9phone est un canal tr\u00e8s important pour les h\u00f4tels ; en effet, les clients font l’effort de vous contacter directement et il devrait \u00eatre facile de convertir. Pourquoi de nombreux h\u00f4tels continuent \u00e0 avoir un processus de vente faible ? Est-ce que la gestion d’h\u00f4tel<\/a> n’est-elle pas sur la bonne voie ?<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[220],"tags":[],"class_list":["post-24807","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-blog"],"acf":[],"yoast_head":"\nProcessus de Vente des R\u00e9servations d'H\u00f4tel - Techniques de Vente pour les Agents de R\u00e9servation d'H\u00f4tels<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Savez-vous ce que repr\u00e9sente le pourcentage de conversion de votre service de r\u00e9servation? Quelle est la qualit\u00e9 de votre h\u00f4tel lors de la vente par t\u00e9l\u00e9phone? Quel est votre meilleur agent de call center? 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