KPI de reservas | Midiendo la Eficiencia de su Call Center del Hotel

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¿Sabes quién es tu mejor agente de reservas de conversión? Un centro de llamadas es una operación altamente dinámica, que es bastante compleja de administrar. Representa una importante fuente de ingresos hoteleros y merece más atención de la que normalmente recibe. La optimización de este departamento de ventas entrantes tendrá un impacto inmediato tanto en sus ingresos como en sus ganancias.

¿Cuál podría ser la mejora financiera o el ajuste de las operaciones de su call center de reservas de hotel? Para responder a esta pregunta, deberíamos preguntarnos cuál sería el presupuesto de marketing equivalente requerido para convertir 1 llamada más por agente (por día o incluso por hora).

Dependiendo del tamaño de su equipo, esto podría sumar entre 2 y hasta 100 reservas por día. En cualquier caso, podría convertirse en una cantidad importante de negocios adicionales.

En los hoteles, tendemos a enfocarnos en expandir los canales de distribución y en trabajar en el mercado con nuestro equipo de ventas salientes. También deberíamos centrarnos en los detalles de nuestro centro de llamadas de reservas. Mejorar las eficiencias y los procesos puede conducir fácilmente a más ventas, y en general a un costo menor.

A pesar de que en la era de Internet, el volumen de ventas de teléfonos podría haber disminuido, un gran volumen de llamadas sigue llegando a los hoteles. Esto incluye negocios corporativos transitorios (no calificados) y contratados.

En nuestro artículo anterior, hemos explicado cómo se puede simplificar el proceso de venta de reservas (lea aquí). Pero hay más para eso. Necesitamos medirnos a nosotros mismos para obtener una mejor comprensión de nuestra actuación e identificar dónde se encuentran las oportunidades de mejora.

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¿Cuáles son algunas de las cosas simples que podrían salir mal en las reservas de hotel?

  • Pérdida de llamadas durante las horas punta debido a la falta de capacidad.
  • Pérdida de conversión fuera del horario de atención cuando las llamadas se transfieren a la recepción.
  • Baja conversión debido a las llamadas que se apresuran.
  • Exceso de personal durante los tiempos lentos.

Comenzamos midiendo el volumen y el flujo de llamadas en el hotel. Para esto necesita un sistema de ACD (seguimiento de llamadas) conectado a su sistema telefónico de reservas. Puede medir KPI (indicadores clave de rendimiento) como:

  • Llamadas recibidas
  • Llamadas contestadas
  • Reservado
  • Porcentaje reservado

Los datos anteriores se deben medir por hora para que pueda obtener una buena visión general de qué tan bien manejamos las oportunidades de ventas entrantes durante el día. Haga coincidir las llamadas con el número de reservas; podemos generar una tasa de conversión. Haga coincidir esto con los ingresos, las noches de habitación, los tipos de habitación, los segmentos, etc. para obtener números de tendencia útiles de su rendimiento general al atender llamadas y convertirlos en una contribución a su cuenta de resultados.

Otras estadísticas útiles para medir la efectividad son:

  • Llamadas perdidas
  • Tiempo Promedio de Llamada
  • Tiempo promedio de espera

Responderá a preguntas como; ¿tenemos el personal adecuado durante las horas pico, o estamos perdiendo llamadas? ¿Tenemos exceso de personal durante los días lentos? En resumen, ¿nuestro calendario coincide con los patrones de llamadas?

También debemos registrar por qué las personas no reservan para poder obtener una mejor comprensión del negocio. Entre las razones podría ser:

  • Tarifa corporativa no disponible
  • Buscando otra tarifa
  • Restricciones
  • Tipo de habitación agotado
  • Reservado a capacidad
  • Solo compras

También puede etiquetar esto para qué meses 0, +1, +2 para obtener una mejor comprensión del tiempo de entrega y el comportamiento de compra.

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También es importante etiquetar las llamadas generadas por promociones en línea y fuera de línea para identificar cuánto volumen adicional de llamadas pueden generar. Sería una pena que perdiera llamadas generadas por publicidad, arruinando el ROI de su campaña. Si sabe cuántas llamadas esperar en el futuro en función de los resultados de campañas anteriores, puede programarlas.

Si no se maneja bien, el desafío después de horas puede ser costoso. Muchos hoteles envían llamadas a la recepción cuando la oficina de reservas está cerrada. Lamentablemente, los recepcionistas no están tan bien entrenados en el script de reservas de ventas. La conversión tiende a ser baja. O imagínese la impresión que tiene de un cliente potencial que llama desde el extranjero debido a diferencias en la zona horaria, a quien se le indica que devuelva la llamada a la mañana siguiente, ya que las reservas están cerradas, y están ocupadas revisando a las personas.

La única forma de saber cómo se está desempeñando es mediante la cuantificación de resultados en datos y estadísticas. Le permitirá identificar áreas de mejora.

Pero aún no hemos terminado. Solo tenemos el rendimiento general del departamento de reservas. ¿Qué hay de evaluar el rendimiento de nuestros agentes de ventas de reservas?

Por supuesto, basándonos en el entrenamiento de ventas y el guión que tienen, tenemos que hacer llamadas de prueba y calificarlas. Pero esto es solo parte de la ecuación. Nos gustaría saber quiénes son nuestros principales agentes generadores de ingresos. ¿Quién está trayendo dinero real?

También necesitamos identificar qué reservas los agentes de ventas necesitan capacitación adicional para mejorar su conversión y los resultados de ingresos. Aquí algunas de las estadísticas que debemos compilar para nuestros agentes de ventas diariamente:

  • Llamadas tomadas
  • Reservas hechas
  • % de conversión
  • Ingresos generados

hotel reservations goals

También puede profundizar más y analizar qué agentes son más capaces de vender categorías de habitación superiores. La separación de la conversión por segmento también puede generar datos interesantes, lo que ilustra quién puede vender mejor el BAR.

Ahora que sabemos quiénes son nuestros principales agentes de ventas, revisemos el cronograma nuevamente. ¿Cuándo deberían estar trabajando? ¿Días lentos u horas pico? ¿Qué tareas les damos? Introducción manual de datos, porque son más rápidos que los demás? Además, ¡puedes establecer objetivos!

Cada agente tiene diferentes cualidades, y debe asegurarse de que estén bien programadas según las necesidades de su negocio. Es decir. no use agentes que tiendan a ralentizar la venta durante las horas de mayor volumen de llamadas. No, necesitarás los disparadores rápidos y los convertidores rápidos durante la hora pico …

Todo esto habla por sí solo si lo piensas. Pero vale la pena reflexionar y medir el rendimiento para optimizar el retorno de la inversión que obtienes del departamento de reservas de hotel.

Saludos,

Patrick Landman

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