En 2024, l’industrie hôtelière est confrontée à de nombreux défis qui peuvent rapidement sembler insurmontables. Cependant, en tant que compagne de gestion hôtelière, nous avons constaté qu’avec la bonne approche, la pile technologique et la rationalisation des processus, les hôtels peuvent assurer leur succès en 2024 et au-delà.
Résumé de l’article :
- Expérience et personnalisation
- Embaucher les bons employés
- Les exigences des consommateurs et les marchés en constante évolution
- Rater le coche du marketing
- Augmentation des coûts opérationnels
- Protéger l’activité directe
- Avancement de la technologie
- Manque de synergie entre les départements
- Protéger votre réputation en ligne
- Établissement de priorités
10 défis et problèmes de l’industrie hôtelière et leurs solutions
L’été 2023 a vu le tourisme repartir à la hausse, car les vacanciers et les voyageurs désireux de rattraper le temps perdu pendant les périodes de fermeture et de restriction des déplacements dues à la pandémie ont retrouvé leur envie de voyager.
Il reste cependant de nombreux défis à relever dans l’industrie hôtelière. Cependant, avec une approche stratégique éclairée, les directeurs d’hôtels peuvent relever ces défis et porter les performances de leur entreprise vers de nouveaux sommets.
1. Expérience et personnalisation : Répondre aux besoins du client moderne
Il ne suffit plus, pour un hôtel, de faire bonne figure. Bien que l’image, le confort et l’aménagement de l’hôtel soient importants, les clients veulent de plus en plus une expérience complète et une personnalisation de leur hôtel.
Pour parvenir à une véritable personnalisation, les bonnes technologies de gestion des données peuvent faire le gros du travail à votre place, en capturant, stockant, analysant et interprétant efficacement les données de chaque client à un niveau microéconomique, tout en repérant les tendances à un niveau macroéconomique. L’expérience et la personnalisation sont les nouveaux champs de bataille entre les hôtels concurrents. Celui qui sera capable d’être à la hauteur sur ces deux fronts aura tout à gagner dans un marché où la concurrence est féroce.
2. Embaucher les bons employés
Qu’il s’agisse de postes apparemment moins qualifiés, comme celui de serveur, ou de postes spécialisés, comme les employés de la trésorerie ou de la comptabilité, il est de plus en plus difficile de bien recruter dans l’industrie hôtelière. Comme le sait tout bon directeur d’hôtel, il est relativement simple d’embaucher du personnel de bar et de restaurant, mais il est très difficile de trouver de bons serveurs. En outre, les inciter à rester longtemps dans l’établissement est une autre tâche essentielle.
En d’autres termes, les organisations de tous les secteurs ont de plus en plus de mal à recruter et à conserver de bons employés, car les travailleurs sont plus exigeants à l’égard de leur employeur. En embrassant ce changement plutôt qu’en y résistant, votre hôtel aura déjà une longueur d’avance sur ses concurrents.
En offrant plus qu’un simple salaire et en proposant un plan de carrière complet, votre hôtel peut attirer et retenir les meilleurs professionnels. Ce programme peut inclure un engagement à une véritable progression de carrière, une formation continue et des avantages réels tels qu’une assurance médicale, des options d’achat d’actions, une couverture des frais de déplacement, etc. Franchement, des choses comme une table de ping-pong et des fruits frais une fois par semaine ne sont pas des avantages, mais le strict minimum attendu.
Les travailleurs veulent travailler pour un employeur qui leur offre un ensemble complet d’avantages et qui leur donne l’impression de faire partie de quelque chose en quoi ils croient. Ce dernier point est également lié au premier : si la mission consiste à offrir une expérience authentique et unique aux clients, les travailleurs peuvent, par extension, sentir qu’ils font partie de quelque chose qui fournit un service de grande valeur aux gens.
3. Des demandes des consommateurs et des marchés en constante évolution
Bien entendu, il est plus difficile de planifier lorsque le marché est susceptible de changer. La prévisibilité rend les affaires beaucoup plus simples. Par exemple, la reprise des voyages d’affaires a été plus lente, en grande partie à cause de la migration vers le travail à distance et le travail hybride. 16% des entreprises dans le monde travaillent entièrement à distance, alors que 58,6 % de l’ensemble de la main-d’œuvre américaine travaille à distance. De plus, ces chiffres ne peuvent qu’augmenter 78% des entreprises s’attendant à ce que cette évolution se poursuive. Toutefois, cette évolution du marché offre des opportunités à ceux qui sont prêts à les saisir.
Par exemple, les hôtels peuvent offrir un espace de travail pour attirer la clientèle. Les chambres et les espaces de l’hôtel, tels que les salles de conférence et de réunion, peuvent être convertis en espaces de coworking. L’essentiel est de faire preuve d’agilité pour bien répondre aux évolutions du marché. Lors de la pandémie, de nombreux hôtels ont fait faillite ou ont connu une baisse massive de leur clientèle, faute d’avoir su s’adapter au passage d’un tourisme international à un tourisme local et national.
La pandémie a montré à quel point les hôtels sont vulnérables à des facteurs qui échappent à leur contrôle. Dans cette optique, un moyen de renforcer la résilience et la continuité de l’activité consiste à se concentrer sur les coutumes locales. Il peut s’agir de la région locale ou de villes voisines plus éloignées, avec des séjours expérientiels, que ce soit pour des individus, des couples ou des familles. Entre 2020 et 2021, les réservations de séjours ont augmenté de 18%.
Selon PwC, une expérience réussie se traduit par une majoration de prix de 14% dans l’industrie hôtelière. En outre, hors saison, les hôtels peuvent augmenter leur taux d’occupation en offrant une expérience exceptionnelle au marché local.
Voici quelques conseils pour y parvenir:
- Concevoir un business plan hôtelier souple et actualisé
- Analyser l’ensemble de l’activité afin d’améliorer la flexibilité de l’entreprise et de la protéger contre les risques potentiels de détérioration.
- Optimiser pour les différents profils d’acheteurs et réimaginer les espaces de l’hôtel pour des utilisations différentes, par exemple en transformant un espace sous-utilisé en espace de coworking.
4. Rater le coche du marketing
Le marketing est de plus en plus le moteur de l’activité. C’est particulièrement le cas dans l’industrie du voyage et du tourisme. Cependant, de nombreux hôtels considèrent encore le marketing comme une réflexion après coup, avec l’impression qu’il s’agit d’un élément « agréable à avoir » plutôt que du moteur essentiel de l’activité qu’il est en réalité.
Avec le bon système de gestion de la relation client et la bonne stratégie de reciblage, les hôtels peuvent rapidement générer de nouveaux clients et des clients fidèles. Une autre règle importante est de faire de la publicité là où se trouve votre marché. Par exemple, si l’acheteur idéal de votre hôtel est le marché des plus de 50 ans, des publicités sur Facebook seraient la meilleure solution, alors que si vous voulez attirer une clientèle plus jeune avec des vacances d’été, des publicités sur Instagram seraient plus appropriées.
L’objectif crucial de toute campagne publicitaire est de démontrer votre proposition de valeur : qu’est-ce qui différencie votre hôtel de vos concurrents ? C’est sur ce point qu’il faut se concentrer pour générer des affaires.
Vous pouvez remédier au goulot d’étranglement que constitue une publicité inadaptée en :
1. En mettant en place un ensemble de technologies marketing adéquat
Parmi les conditions préalables, citons un système de gestion de la relation client de premier ordre, des outils d’automatisation pour prendre en charge les tâches manuelles et faciliter la gestion des données, ainsi qu’un site web robuste, rapide et adapté aux mobiles, offrant une expérience client intuitive.
2. Créer un large entonnoir marketing
Un entonnoir plus large peut vous donner de meilleures chances de capturer et de fidéliser de nouveaux clients. C’est encore mieux s’il est optimisé pour les clients des forfaits hôteliers. Les forfaits génèrent des revenus plus élevés et sont généralement mieux adaptés à des expériences hôtelières plus immersives.
Vous pouvez attirer des clients potentiels à l’aide d’un blog et de pages dédiées aux forfaits, ainsi qu’au moyen de campagnes payantes sur Google et les plateformes sociales pour des mots clés pertinents. Si ces mots-clés correspondent au type de séjour expérientiel que vous proposez – en particulier s’il s’agit d’un concept d’expérience de niche – vous serez en mesure de positionner votre hôtel pour un retour sur investissement optimal.
3. Étudiez bien et souvent votre marché
Il est essentiel de réaliser une étude de marché appropriée sur une base périodique, trimestrielle par exemple. Cela vous aidera à comprendre les principales évolutions de la demande et du comportement du marché, ce qui vous permettra de prendre des décisions éclairées en matière de stratégie commerciale.
5. Augmentation des coûts opérationnels
L’inflation atteint actuellement des sommets inégalés depuis des décennies dans le monde entier, en particulier en Europe, en Amérique du Nord et dans de nombreux pays d’Amérique latine. Les États-Unis et l’Europe connaissent actuellement une inflation de plus de 8 % (au moment de la rédaction du présent rapport, en juin 2022).
L’inflation et la hausse des prix de l’énergie exercent une pression sur les coûts opérationnels. De plus, les employés ressentent à leur tour l’augmentation du coût de la vie, ce qui pousse les hôtels à augmenter les salaires.
L’un des moyens de résoudre ce problème urgent est d’intégrer les technologies d’automatisation dans l’ensemble de l’entreprise hôtelière, dans la mesure du possible. En particulier, ces technologies, généralement basées sur le cloud, peuvent prendre en charge des processus laborieux qui prennent du temps. Par exemple, votre site web pourrait intégrer un chatbot intelligent et vous pourriez envisager d’introduire des processus d’enregistrement et de paiement automatiques, ainsi que des buffets en libre-service à la place du service à table dans le restaurant.
Vous pouvez également supprimer certains services qui n’apportent plus de valeur ajoutée à l’expérience du client. En outre, votre hôtel peut tirer profit de l’externalisation de la gestion des revenus et des opérations auprès de fournisseurs spécialisés.
6. Stimuler les affaires directes
Les agences de voyage en ligne (OTA) dominent le marché en termes de pouvoir d’achat pour la recherche et le marketing hôtelier. Certains hôtels en viennent à tirer la majeure partie ou la totalité de leur chiffre d’affaires d’entités tierces. Bien qu’elles puissent jouer un rôle important dans la génération d’affaires, vous devez veiller à équilibrer votre activité entre tous les canaux et à ne pas trop dépendre d’un seul ou de quelques canaux (comme dans toute entreprise).
Pour ce faire, vous pouvez suivre les meilleures pratiques suivantes :
a. Investissez dans un excellent site web
Votre site web est le « visage » en ligne de votre entreprise. Il vous représente. Il doit donc être attrayant, moderne et, surtout, rapide. Des études montrent qu’après les deux premières secondes de chargement d’une page, chaque seconde supplémentaire entraîne une baisse moyenne du taux de conversion de 4.42%.
Il est également important que la page soit optimisée pour les mobiles et qu’elle affiche des photos de haute qualité et non stockées. Des photos de haute qualité de votre hôtel et de votre site, avec un excellent éclairage, sont essentielles. Le site web doit également être optimisé pour la conversion des clients avec une stratégie d’appel à l’action de premier ordre.
b. Investir dans la publicité
Les campagnes publicitaires payantes peuvent sembler représenter une dépense supplémentaire dès le départ. Mais ce sont ces publicités, lorsqu’elles sont bien faites, qui génèrent des affaires et qui sont rentabilisées plusieurs fois. En vous concentrant sur le commerce direct, vous maîtrisez la situation sans que cela n’ait d’incidence négative sur vos résultats. Au contraire, cela peut générer de bonnes marges bénéficiaires.
c. Mesurer et suivre les performances
Vous pouvez utiliser la console de recherche, l’analyse et l’analyse publicitaire de Google. Les données, c’est le pouvoir. Chaque plateforme de médias sociaux tend à disposer d’un tableau de bord détaillé permettant aux entreprises d’analyser les performances des campagnes payantes.
7. Les progrès de la technologie
Dans tous les secteurs d’activité, il est difficile de suivre les évolutions technologiques. Cependant, il est essentiel de le faire.
Il est essentiel de faire correspondre toute nouvelle intégration technologique à votre marque. Par exemple, un hôtel de luxe a des besoins différents de ceux d’un appart-hôtel bon marché. Une technologie capable de remplacer les employés peut avoir du sens pour un appart-hôtel économique, mais les clients d’un hôtel de luxe s’attendent à ce qu’une équipe hôtelière complète soit présente.
La meilleure pratique consiste à évaluer les solutions technologiques hôtelières disponibles sur le marché et à analyser chaque secteur de votre propre hôtel pour y déceler les inefficacités qu’elles peuvent corriger. Toutefois, ces solutions doivent être conformes à la marque et à l’expérience que votre hôtel propose à ses clients.
8. Manque de synergie entre les services
Il n’est que trop fréquent que les différents services de l’hôtel travaillent en vase clos, avec peu ou pas de communication ou de collaboration avec les autres services. Cette approche est en train de disparaître rapidement et les hôtels qui ne peuvent pas ou ne veulent pas se mettre au goût du jour risquent d’avoir du mal à survivre, sans parler de prospérer.
Pour obtenir des conseils spécifiques sur la façon de s’éloigner d’une approche traditionnelle en silos et d’adopter une collaboration interdépartementale, lisez : Les 5 principaux conseils de gestion hôtelière pour une expérience client parfaite.
9. Protéger votre réputation en ligne
Sur le marché moderne de l’hôtellerie et du tourisme, où les clients laissent des commentaires, des avis et des plaintes sur les sites OTA, Google, Facebook, TripAdvisor et, bien sûr, sur les canaux de médias sociaux, une gestion efficace de la réputation est de la plus haute importance.
Selon Tripadvisor, 96 % des utilisateurs considèrent qu’il est « important » de lire les avis lorsqu’ils planifient un voyage ou réservent un hôtel. 83 % d’entre eux consultent « habituellement » ou « toujours » les avis avant de décider de réserver un hôtel.
En ce qui concerne la gestion de la communication, 85 % des utilisateurs de TripAdvisor reconnaissent qu’une réponse réfléchie aux commentaires des clients est nécessaire et qu’elle améliore leur impression de l’hôtel.
En conservant un score élevé sur les sites OTA, vous vous assurez que votre hôtel ne perd pas le trafic des clients potentiels qui filtrent les avis en fonction de leur score, du plus élevé au plus bas. Cependant, vous pouvez également utiliser vos notes d’évaluation et les commentaires des clients sur les plateformes de médias sociaux sur votre site web lui-même en affichant vos notes moyennes et en utilisant des citations de clients provenant d’évaluations positives. Il est important de noter que les clients, dans l’ensemble, comprennent que toutes les entreprises peuvent parfois commettre des erreurs. L’important est la manière dont vous y répondez : une rectification rapide de tout problème et une communication en ligne prompte, courtoise et attentionnée contribuent grandement à protéger la réputation de votre hôtel.
10. L’établissement de priorités est essentiel : Évitez de vous laisser submerger
On peut avoir l’impression qu’il y a tant à faire et qu’on manque de temps. Mais ce n’est pas forcément le cas. De nombreux hôtels sont confrontés aux mêmes défis. Ce qui distinguera les leaders du secteur des retardataires, c’est la capacité à établir des priorités en termes d’importance et d’urgence de l’exécution, et à exécuter correctement et sans hésitation.
Cela nécessite une capacité à comprendre la stratégie nécessaire à un niveau profond. Cela nécessite également une volonté totale d’accepter le changement – de se débarrasser des anciennes habitudes et façons de faire pour en adopter de nouvelles – et d’inculquer cette capacité d’adaptation au personnel dans le cadre de la culture d’entreprise de votre hôtel. Si cela vous semble trop difficile, un partenariat des consultants spécialisés dans l’hôtellerie, expérimentés et ayant fait leurs preuves, peut également vous apporter la solution.
Conclusion : Relever le défi et résoudre les problèmes de votre hôtel
Tout d’abord, il convient de rappeler que tous les secteurs deviennent de plus en plus complexes, sous l’effet de l’essor des données et des technologies de pointe, de l’évolution démographique, des préférences et des exigences des clients et, plus récemment, des facteurs qui génèrent une volatilité accrue dans l’économie mondiale, tels que l’inflation, la hausse des prix de l’énergie et l’engorgement de la chaîne d’approvisionnement. L’industrie hôtelière fait face à ces défis, mais elle est aussi particulièrement exposée aux événements qui empêchent ou ralentissent les voyages, comme la pandémie. Cependant, toute situation difficile recèle une opportunité.
En adoptant la bonne approche stratégique et en hiérarchisant les défis à relever avec efficacité, votre hôtel aura déjà une longueur d’avance sur la majorité de ses concurrents. Après tout, l’être humain est câblé pour résister au changement. Par conséquent, si vous l’adoptez, vous aurez une longueur d’avance.
En outre, en s’associant avec les meilleurs consultants hôteliers et en intégrant les technologies hôtelières de référence du marché, votre hôtel sera prêt à réussir et à se prémunir contre les risques de baisse d’activité.
Merci,
Patrick Landman
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