Voz (=Voice)

¿Cuál es el significado / definición de voz en la industria de la hospitalidad?

El término voz representa todo tipo de reservas de un hotel donde la voz se utiliza para hacer una reserva. Esto suele ser reservas telefónicas, centros de llamadas y CRO.

La importancia de las reservas de voz como canal de distribución sigue siendo alta hoy en día. Las estadísticas muestran que el 40-50% de las reservas se reciben por teléfono. Internet es importante, pero la voz no debe descuidarse. Sigue siendo una fuente de ingresos importante para los hoteles. No solo los negocios transitorios (BAR) llegan a través de su centro de llamadas, sino que también se generan negocios corporativos por teléfono. Otro aspecto de los hoteles que experimentan un aumento en las llamadas es la función de «clic para llamar» que Google ofrece cuando los viajeros buscan teléfonos inteligentes para los hoteles.

Con esto en mente, es importante que los hoteles mantengan su sistema de reserva de voz actualizado en capacitación y tecnología.

Existe una interacción significativa de voz y canales en línea. Voz e Internet deberían apoyarse mutuamente. Su centro de llamadas debe funcionar como un brazo extendido de su sitio web en un esfuerzo por aumentar la conversión. Las estadísticas de investigación muestran que los viajeros a veces tienen la necesidad de preguntas y contacto personal. Es posible que las personas que están en su sitio web no quieran reservar en línea, sino que lo llamen. Muchos huéspedes prefieren un servicio personal que puede proporcionar fácilmente. Una razón popular es la seguridad de que se ha realizado una reserva con las solicitudes correctas contabilizadas. Los huéspedes también pueden llamar antes o después de una reserva para confirmar y hacer preguntas adicionales. Por lo tanto, debe implementar algunas opciones de comunicación en la ruta de reserva y permitir el soporte y el refuerzo. Esto podría ser:

• Número de teléfono
• Haz clic para llamar
• Haga clic para volver a llamar
• Haga clic para chatear

Todos los grandes sitios de comercio electrónico (es decir, eBay o Amazon) han implementado opciones de soporte de compras instantáneas como esta, ya que se ha demostrado que aumentan la conversión. Los hoteles deberían hacer lo mismo. Por otro lado, su sitio web también funciona como soporte de las ventas de su centro de llamadas (es posible que el cliente investigue antes de descolgar el teléfono). Otra razón para que el viajero lo llame directamente puede ser programas de lealtad. La utilización de reservas de voz (similar a los correos) puede crear lealtad y reservas más directas. Prepárese y ofrezca ciertos servicios a través de reservas directas.

Las reservas de voz también son menos costosas, en comparación con las OTA y las plataformas de reserva relacionadas. Tienden a generar un ADR notablemente más alto. Especialmente cuando está asegurado por personal de reservas debidamente capacitado. La tarea del agente de reservas es ser un profesional de ventas con habilidades de servicio al cliente, para involucrar al cliente en la conversación y no solo para proporcionar información, sino también para convencerlo de que reserve inmediatamente (llamado a la acción).

Ver tambien:

• Estrategia de distribución
• Demanda
• Fuente de negocios
• Gestión de canales
• MRL

Sinónimos:

• Voz
• Voice