Pourquoi Externaliser le Revenue Management ? Les Avantages pour les Hôtels

C’est d’autant plus vrai pendant la crise de la COVID-19…

La COVID-19 a révélé des faiblesses à la fois dans la gestion en interne du revenue management, le modèle d'externalisation traditionnel et les fournisseurs de logiciels de revenue management.

De nos jours, les hôtels doivent être plus résilients et agiles que jamais. Parer à toute éventualité et ainsi réduire les risques est la priorité absolue. Les hôteliers doivent repenser entièrement leurs activités, et l'externalisation est le facilitateur parfait de ce processus. Avec une expertise externe et une expérience éprouvée depuis 2006, Xotels a, depuis sa création, conseillé plus de 100 hôtels en période de ralentissement économique et de crise.

Opter pour l'externalisation peut vous mener à la réussite, en particulier dans une période comme celle-ci… Surpassez vos concurrents pour vous assurer que la crise actuelle peut être vaincue comme l'ont été les crises précédentes.

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C’est une question que j’entends souvent quand j’explique ce que nous faisons chez Xotels. Les gens semblent surpris que les hôtels soient prêts à confier un élément essentiel de leur stratégie à un tiers. De nombreux hôteliers répondent qu’un élément aussi sensible et crucial au succès de l’entreprise que le revenue management ne devrait pas être confié à une entreprise “externe”.

La première question que je pose dans ce cas est: avez-vous un avocat ou un comptable ? Ne s’agit-il pas de prestataires externes ? Pourquoi ne pas conserver ces données en interne puisqu’elles sont de nature très sensible ?

La réponse se résume généralement au fait qu’on ne peut pas obtenir un tel niveau d’expertise en interne ou en recrutant, et ce pour des raisons de coût. Ces compétences sont très spécifiques et il est préférable de s’appuyer sur des prestataires de services spécialisés tels que des cabinets juridiques et des cabinets d’expertise comptable.

De la même manière, le revenue management devrait devenir une fonction externalisée de votre hôtel. En fait, la vraie question est plutôt : “Pourquoi les hôtels indépendants n’externaliseraient-ils pas le revenue management ?”.

 Là où beaucoup d’hôtels se trompent

Je suis souvent surpris par la réaction initiale de nombreux hôteliers. En général, nous sommes prêts à sous-traiter des domaines spécialisés tels que le droit, la comptabilité et la paie, mais nous sommes réticents à l’idée d’obtenir une aide professionnelle afin d’améliorer nos stratégies pour augmenter les bénéfices.

Pourquoi ? Il semble qu’il s’agit plus d’une réponse émotionnelle que d’une réponse basée sur les exigences professionnelles. Malheureusement, trop de gérants d’hôtels semblent penser qu’ils peuvent nommer un revenue manager en fonction de ses compétences et de sa vision stratégique.

Pourquoi Externaliser le Revenue Management ? Les Avantages pour les Hôtels

Je ne suis pas de cet avis. Au vu de mon expérience, je dois dire que je ne suis même pas du tout d’accord. Comment peut-on, de manière objective, être spécialiste, si on ne possède pas réellement les qualifications techniques ? Comment peut-on s’improviser revenue manager, si on ne sait pas ce que ce travail implique vraiment ?

Et non, il ne s’agit pas simplement de modifier certains tarifs ici et là, comme semblent le penser de nombreux hôteliers. Les choses sont bien plus complexes et il vous faut être certain qu’un candidat au poste de revenue manager possède les compétences et l’expérience appropriées.

Bien sûr, rien n’empêche le responsable RH, le directeur commercial ou le directeur de l’hôtel d’avoir une grande discussion philosophique sur la gestion du rendement et la vision commerciale. Pourtant, cela ne vous dira pas si la personne en face de vous a l’expérience et les compétences adéquates (pour en savoir plus : de nombreux revenue managers n’ont pas les compétences de base en anglais).

Parler de revenue management est en fait assez simple. Il est question de tout un jargon avec une terminologie et des concepts intéressants. Quiconque s’est renseigné sur le sujet peut se montrer convaincant. Mais la question est de savoir si le candidat est réellement compétent et si son profil correspond aux besoins spécifiques de votre établissement.

Cela représente un grand défi, surtout pour les hôtels indépendants, où les véritables connaissances techniques internes sont limitées. Franchement, comment un directeur d’hôtel qui n’a jamais été revenue manager, touché un système central de réservation, mis à jour un gestionnaire de canaux, analysé les courbes de reprise de segment ou effectué des calculs de déplacement peut-il efficacement choisir un candidat pour un poste de revenue manager ?

revenue management analyst

Et il faudra ensuite faire face à un autre défi. Comment encadrer un revenue manager ? Contrôler la qualité de son travail et sa méthodologie ? Croyez-moi, tout cela a son importance : il est facile de faire de petites erreurs qui, si elles ne sont pas rectifiées, peuvent entraîner une perte de bénéfices. Et de nombreux revenue managers ont tendance à ne pas vérifier leur propre travail.

Comment gérer cette situation si vous ne savez pas exactement ce que fait votre revenue manager ? Allez-vous tout simplement lui faire confiance ? Souhaitez-vous vous fier au jugement d’une seule personne ; une personne dont vous ne connaissez pas vraiment le rôle ?

De plus, comment allez-vous aider votre revenue manager à développer ses compétences ? En réalité, nous entendons souvent des revenue managers travaillant dans des hôtels indépendants dire qu’ils ne sont pas bien compris et qu’ils n’ont pas suffisamment de soutien en interne pour approfondir leurs connaissances, leurs idées et leurs techniques.

Alors, pourquoi un hôtel indépendant devrait-il externaliser le revenue management ?

        1. Il sera difficile d’évaluer suffisamment les compétences d’un candidat au poste de revenue manager
        2. Comment pourrez-vous encadrer efficacement un revenue manager si vous ne l’avez pas vous-même été ?
        3. Il s’agit d’une compétence spécialisée pour laquelle vous devriez vous fier à l’expérience et aux opinions de plus d’une personne
        4. Le turnover chez les revenue managers est élevé, car ceux-ci cherchent sans cesse à faire évoluer leur carrière

Et d’ailleurs, l’externalisation n’est pas non plus le mot adéquat. Il a une connotation trop négative. Je préfère l’appeler l’internalisation. Chez Xotels, nous devenons une partie intégrante de l’équipe de direction de l’hôtel et la soutenons non seulement dans le revenue management et la répartition, mais également dans les décisions stratégiques concernant d’autres domaines allant du marketing à la réception.

Nous allons au-delà de l’aspect rendement et aidons nos clients à mieux comprendre leur entreprise et les performances de leur équipe et à construire leur marque. Le développement commercial est dans notre ADN.

Quels sont les avantages de l’externalisation du revenue management ?

1. L’infrastructure

L’avantage majeur que nous offrons à nos clients est notre infrastructure. Nous avons à notre disposition une vaste équipe de professionnels de l’hôtellerie, ayant tous des spécialités différentes, allant des stratégies tarifaires, à la gestion de la répartition et de la vente en ligne aux statistiques et aux mathématiques. Ainsi, en fonction des besoins d’un hôtel en particulier, nous disposons de toutes les connaissances, compétences et expériences requises.

2. Le manque de revenue managers et les contraintes budgétaires

Trouver du personnel qualifié n’est pas simple et ce n’est certainement pas bon marché.

Le manque de revenue managers est un vrai problème dans le secteur hôtelier. Le budget et le processus de recrutement chronophage entrent en jeu, en particulier pour les hôtels indépendants et les plus petits établissements.

Et les problèmes ne s’arrêtent pas là… Même quand un revenue manager a intégré l’équipe, il n’y a aucune garantie que cette personne ne partira pas rapidement si on lui offre d’autres opportunités ailleurs. Une fois de plus, tous les efforts de formation auront été vains, et vous perdrez de précieuses connaissances sur vos résultats.

3. Des années de connaissances sous différents angles

Nos revenue managers travaillent en équipe et sont encadrés par des directeurs-trices du revenue management. Cela donne lieu à des mécanismes de contrôle appropriés, et cela évite de se fonder sur l’opinion d’une seule personne. Un hôtel indépendant bénéficie ainsi du même niveau de service qu’un établissement faisant partie d’une grande chaîne hôtelière internationale.

4. La déconnexion du revenue management

Nous croyons fondamentalement qu’il y a une déconnexion entre le niveau d’expertise des revenue managers en général et une vraie compréhension par la direction de cette partie stratégique de l’hôtellerie. La résolution de ce problème permet une meilleure communication lors de laquelle une véritable compréhension des résultats d’un hôtel peut être développée par toutes les parties prenantes et de réelles opportunités peuvent être mises en lumière.

5. La charge de travail du personnel

Malheureusement, nous voyons cela se produire dans l’industrie hôtelière. En général, c’est le chef de réception ou le chef de division qui assume le poste de revenue manager en plus de sa fonction.

Assurément, l’attribution de ce qui est déjà au moins un travail à temps plein entrave la capacité du personnel à s’acquitter de ses responsabilités quotidiennes. Malheureusement, cette situation a un double inconvénient puisqu’elle réduit non seulement la capacité de diriger efficacement l’établissement, mais aussi la capacité de l’hôtel à générer des bénéfices. Elle prive donc l’hôtel de l’occasion de gagner de l’argent, et ce de la pire des manières.

6. La complexité

La prise de décision en matière de revenue management est influencée par de nombreux facteurs différents, ce qui en fait une spécialité très complexe. La plupart des hôtels indépendants passent à côté de bénéfices, notamment en raison d’un potentiel inexploité dans les aspects suivants :

  • les opportunités concernant les tarifs (par exemple : le type d’hôtel, la saison, le délai de mise en œuvre, la segmentation, le type de chambres, le jour de la semaine, le résultat des évaluations)
  • les bénéfices annexes (nourriture et boissons, événementiel, balnéothérapie, etc.)
  • les fluctuations du marché et de l’économie
  • les opportunités liées au système de gestion hôtelière, au système de point de vente, au système central de réservation
  • les défis organisationnels et le changement structurel
  • Et beaucoup d’autres encore…

7. Des résultats financiers inégalés

Enfin, il peut être difficile de quantifier au préalable l’avantage financier que représente le fait d’avoir un revenue manager externe, en particulier compte tenu des nombreux facteurs qui entrent en jeu dans un revenue management réussi. Cependant, tous les hôtels peuvent sans aucun doute tirer profit d’une entreprise dirigeant leurs opérations et leurs stratégies en matière de revenue management. Bénéficiant d’une combinaison d’années d’expérience, de méthodologies et de bonnes pratiques, de capacités d’analyse et d’une expérience éprouvée durant des périodes de ralentissement économique et de crise, l’équipe de Xotels est capable de construire une approche et une exécution solides du revenue management afin de générer les meilleurs résultats financiers possibles.

Pourquoi l’externalisation traditionnelle pourrait-elle ne pas fonctionner ?

Pour comprendre vraiment leurs résultats, les hôtels ont souvent besoin de plus qu’un système ou qu’une personne vérifiant simplement les chiffres, ou que d’occasionnels rapports génériques sans intérêt. Sans les conseils et informations appropriés, les hôteliers se perdent dans l’essence de ce qu’est vraiment le secteur hôtelier, qu’il s’agisse de générer des revenus à tous les niveaux, de regarder au-delà des indicateurs de performance clés tels que le Taux journalier moyen et le Revenu par chambre disponible, ou d’aligner tous les départements dans un effort de production de qualité en matière de marketing, de vente et d’exploitation, le tout dans un environnement motivé et axé sur les objectifs.

Opérer sans une approche et une stratégie alignée équivaut à avoir différents services travaillant avec une boussole pointant dans deux directions opposées. Lorsque le revenue manager (externe) est incapable d’impliquer et de motiver d’autres parties prenantes au sein de l’hôtel pour atteindre les objectifs, tout l’effort initial est perdu. Les objectifs fixés sont automatiquement menacés en raison de la mauvaise communication et de l’incompétence des parties impliquées dans la prise de décision en matière de revenue management. C’est pour cette raison qu’il est essentiel que les pratiques de revenue management soient déployées en parallèle avec d’autres départements, permettant ainsi de garder une vue d’ensemble des tendances et des fluctuations de performance pour maximiser le potentiel.

Opter pour une méthodologie complètement intégrée et faire réellement partie de l’équipe de l’hôtel : telle est notre approche de l’externalisation pour nos clients chez Xotels, et c’est la clé du succès de toute forme d’externalisation dans le domaine du revenue management.

Nos idées ont tendance à trouver un écho favorable auprès des propriétaires, des investisseurs et des fonds d’investissement qui ont une mission et une vision claires de là où ils veulent amener leur entreprise. Les gérants d’hôtels innovants qui veulent aller au-delà des limites établies sont généralement de grands fans de notre entreprise. Comme nous le disons, Xotels est fait pour un nouveau genre d’hôteliers.

Il serait peut-être préférable que ce soient nos clients qui expliquent pourquoi ils sous-traitent le revenue management à Xotels :

Rino Soeters, directeur de La Bergère Group, a expliqué : “Le fait d’avoir Xotels comme équipe du revenue management se résume à une différence de 23 % dans nos recettes. Ces gars savent comment pousser pour obtenir des résultats”.

L’équipe de l’hôtel Pantone à Bruxelles a déclaré : “Les experts en revenue management de Xotels ont rentabilisé notre hôtel dès la première année d’ouverture. Je ne savais pas que les hôtels pouvaient générer un tel retour sur investissement.”

L’hôtel Es Moli à Majorque a laissé les commentaires suivants : “Le revenue management ne concerne pas uniquement les hôtels situés en ville. Les résultats réalisés à notre hôtel situé dans une station balnéaire en sont la preuve. Le revenu par chambre disponible a augmenté de 18 % la première année et de 14 % l’année suivante”.

Plus d’Études de Cas

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Ne cherchez pas plus loin que Xotels pour l’expérience et l’expertise dont vous avez besoin en matière de revenue management. Faites appel aux experts !

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